W 2018 roku po zmianach wprowadzonych przez UOKiK w ramach szeregu ustaw konsolidujących rynek finansowy wprowadzona została m.in. dyrektywa IDD. Wprowadzono wtedy obowiązek przeprowadzania APK. Ówczesnym pracownikom agencji odebrano tytuł Doradcy Finansowego, którego przekazano przedstawicielom banku, a nas nazwano pośrednikami finansowymi. Tytuł zgoła trudny na naszym rynku, gdyż w Polsce pośrednik wciąż kojarzy się jeszcze z paserem, cinkciarzem, który zarabia krocie na pośredniczeniu w wymianie dóbr. Nie mniej jednak od tego momentu tłumaczymy naszym klientom rolę pośrednika finansowego, to czym się różnimy od przedstawiciela jednej instytucji finansowej i następnie zabieramy się do przeprowadzania APK. W zeszłym tygodniu poddaliśmy zagadnienie naszego miejsca na rynku głębszej refleksji i doszliśmy do ciekawych wniosków.
Zgodnie z IDD doradzamy w doborze ubezpieczeń klientowi, reprezentując firmy wysokiego zaufania publicznego
Dlaczego więc na co dzień czujemy się inaczej? Doradca bankowy musi wykonać ponad 153 telefony, aby umówić z klientem spotkanie kredytowe. Agent ubezpieczeniowy około setki. My, jako pośrednicy w OVB, łącząc te dwie profesje i dodając możliwość skorzystania jeszcze z innych usług wciąż musimy wykonać co najmniej 50 zimnych połączeń aby umówić jedno spotkanie. Oznacza to, że 49 razy musimy usłyszeć „nie mam czasu”, „nie jestem zainteresowany” i inne zamienniki stwierdzenia „nie ufam Panu”. Oprócz branży finansowej pracowałem również w trzech innych i prawdę mówiąc nigdzie o umówienie spotkania nie było tak ciężko. W branży projektowej cała stworzona przeze mnie baza miała 1371 rekordów i pracowałem na niej rok. Dlaczego więc u nas jest tak trudno?
Sprzedaż, która kończy się podpisywaniem wniosku na pierwszym spotkaniu odstrasza klienta
Tak do tej pory wyglądały szkolenia dla nowych agentów. Złapać klienta, zagrać na emocjach jak na mandolinie, następnie „tylko złożyć wniosek”, który jeżeli towarzystwo zaakceptuje, przyjmie Pana do ubezpieczenia. Proszę tylko jeszcze opłacić składkę i gotowe. Studencka zasada trzech Z sprawdza się idealnie również tutaj: złap, zarób, zapomnij. Praca samego agenta wykonana prawidłowo. Protokół z APK podpisany, albo oświadczenie, że klient na przeprowadzenie APK się nie zgodził. OWU wysłane, dane zaszyfrowane, prowizja naliczona. Takie podejście do klienta nie tylko powoduje rosnący brak zaufania do naszej branży, ale generuje też storno na poziomie przekraczającym 23%. Nie wiem jak u was, współbracia, ale u nas w strukturze przy sprzedaży 2 etapowej storno wynosi 3%.
Rynek zepsuły też czarne OFWCE, które sprzedawały długoterminowe produkty, jako krótkoterminowe
Chyba każdy z nas zna historię, gdzie klient kupił polisę oszczędnościową, przekonany, że po dwóch latach mógł ją wypłacić prawda? Wszyscy wiemy, że w paru przypadkach, to klient źle zinterpretował warunki. Natomiast w wielu innych okres ten podejrzanie często się pokrywa z występującym w towarzystwie okresem odpowiedzialności prowizyjnej. Pamiętamy też, że na rynek zostało wprowadzonych dużo produktów, które nie miały szans być rentownymi dla klienta. Klienci też o tym pamiętają. Pracując w branży ubezpieczeniowej, choć chyba sami nie zdajemy sobie z tego sprawy, mamy wielką moc. Mianowicie na 100 osób, 97 osób nie zapoznało się z OWU. Klient więc wszystkie informacje o produkcie otrzymuje od nas. Musimy więc pracować nad tym, aby były one najwyższej jakości.
Droga do odzyskania zaufania będzie długa i wyboista. Ale jest to jedyny sposób, aby ułatwić sobie pracę. Teraz świadomie musimy ją sobie utrudnić
Krokami, które musimy podjąć w tym momencie, to działania stricte informacyjne, dzięki którym klienci będą mogli chętniej i łatwiej podjąć decyzję na temat doboru produktu. Kiedy klienci będą świadomi od czego i w jaki sposób mogą się ubezpieczyć, jeżeli będą pewni wszystkich kosztów związanych z umową i tego czego będą mogli po niej oczekiwać, nie tylko odzyskamy ich zaufanie, ale też zdobędziemy rzeszę nowych klientów. Czego i wam życzę.
